LA PERSONALIZACIÓN DE LA OFERTA COMERCIAL

En plena transforación digital, el retail mexicano enfrenta el reto de adaptarse a cada consumidor para brindar una oferta personalizada, capaz de satisfacer sus necesidades a través de todos los medios disponibles.

Hace un año surgió Napse, fruto la unión de Linx y Synthesis Retail Solutions, dos compañías especializadas en el mercado detallista que ofrecen soluciones informáticas omnicanal para acompañar a los clientes en la transformación digital.

En entrevista con RETAILERS MAGAZINE, Giovanni Batistella, actual director de Suite Impulse de la empresa, habla sobre la urgencia del retail mexicano – incluido el electrónico- de personalizar su oferta comercial. También explica que el objetivo de Napse es optimizar la experiencia digital del consumidor en sus distintas fases y proyectarla hacia la omnicanalidad, para fomentar su interacción con los retailers en cualquier lugar del mundo.

La trayectoria de Batistella se ha centrado en la personalización del canal moderno en Brasil. Éste, asegura, se encuentra “unos años más adelantados que el resto de América Latina” y es el mercado más sofisticado de la región, seguido por el de México, que tendrá un desarrollo parecido al del gigante sudamericano en los próximos años, según su pronóstico.

El Experto afirma que en el país existe una gran industria detallista y una buena intención de conectar y desarrollar el mundo digital para brindar una experiencia omnicanal.

Agrega que, actualmente, existe una fuerte visión hacia lo digital y el mejoramiento de la logística para garantizar entregas más rápidas; por ello, se están realizando fuertes inversiones enfocadas en desarrollar una estrategia omnicanal a través de puntos clave como la telefonía móvil.

“La mayor parte de la búsqueda e influencia de la compra en línea viene a través de la navegación en smartphones, y la penetración que tiene la telefonía móvil en México es bastante importante, lo que indica que en algún momento esto empezará a incrementar más las ventas en línea”, comenta Bastitella.

De acuerdo con Asociación Mexicana de Internet, los consumidores mexicanos compran a través de este canal una vez al mes y su gasto trimestral promedio es de 6 mil 230 pesos. Sin embargo, sólo 25 por ciento de los consumidores se encuentran completamente satisfechos con su experiencia de compra en línea.

Bastitella informa que la penetración del mercado electrónico en México va de 1 a un 3 por ciento del retail a través del e-commerce. Esto, añade, se puede tomar como “un enorme espacio de crecimiento”.

Sin embargo, para que esto suceda, es necesario ampliar el espectro de compra en línea de artículos específicos a unos más cotidianos.

Otro aspecto Indispensable para el crecimiento del mercado electrónico es la personalización de la oferta, ya que proporciona mayor asertividad a los retailers en sus negocios, al tiempo que facilita la experiencia de los clientes, explica Bastitella.

Brasil está más adelantado que el resto de América Latina en la personalización de la oferta y es el mercado más sofisticado de la región, seguido por el de México.

Agrega que el procedimiento de la personalización consiste en catalogar información de las interacciones del cliente con los retailers desde cualquier punto de contacto, ya sea la compra en línea o física, sus búsquedas, los carritos que aparta, entre otras variables.

Después, a través de plataformas como Napse Impulse Suite, se analizan los algoritmos de la actividad de cada cliente en la tienda virtual, lo que permite traducir los resultados en estrategias comerciales y trabajar en la oferta adecuada para que sea entregada a través de todos los canales.

Bastitella comparte que entre los retos del sector detallista mexicano está el de alcanzar el desarrollo omnicanal, que es lo que realmente construirá una experiencia digital e integral para el usuario.

Otros puntos a desarrollar son la localización, telecomunicaciones y logística, puesto que la infraestructura del país tiene que estar muy conectada con estos últimos para hacer las entregas de los productos.

En la actualidad, Napse trabaja con diversos clientes en México. “Con algunos trabajamos en el punto de venta físico, con otros, en la parte de las producciones o, por ejemplo, en ventas nocturnas, justo a través de herramientas digitales”, señala Bastitella y destaca que, gracias a ellos, es que los retailers mexicanos han podido ver un incremento en sus ventas a partir de la integración de la omnicanalidad.

Napse sostiene que México será el país desde donde expandirá su operación en los Estados Unidos, ya que la visión de la compañía es que la experiencia del consumidor continúe evolucionando, así como las tecnologías que lo rodean.

Fuente: Retailers Magazine

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